Problem Management e Incident management

 Problem Management 

 En el enfoque ITIL esta  gestión si bien trabaja de la mano con la gestión de incidentes, se dedica particular mente a estudiar las causas de los problemas y prevenir que ocurran. En el caso de que el problema ya haya ocurrido se enfoca en evitar que estos sucedan de nuevo. 

Existen 2 enfoques, uno reactivo y uno productivo, que  activan el registro de problemas de dos maneras diferentes, dependiendo si el problema ocurrió o se encuentra un patrón dentro de los registros que nos permita predecir y evitar algún problema.  Se puede ofrecer una solución alternativa al problema mientras se establece la solución oficial, luego, una vez establecida esta solución definitiva, se cierra el registro de problemas y se proporciona la información al proceso de gestión de incidentes.

Consejos (empresa cualquiera)

-Identificar eventos y pensar holísticamente.

-Pensar proactivamente y reactivamente, pero tratar de tener un enfoque proactivo para así evitar problemas antes de que sucedan.

-Integrar este manjo con los demás procesos ITIL los ayudará a tener un mejor resultado y atención para los clientes.

 Incident Management 

Esta gestión se dedica principalmente a atender 2 tipos eventos, cuando hay una interrupción del servicio y cuando existen solicitudes de servicio.  El Problem Management se puede activar de diferentes maneras (usuario, cliente o proveedor), pero siempre se registra en el registro de eventos, donde se lleva un registro histórico y se puede realizar un seguimiento. 

Al ocurrir un incidente, la organización debería poder resolverlo de forma automatizada, pero si no se puede se deriva al soporte de primer nivel que de no poder resolverlo lo derivará al soporte de segundo nivel. En el caso de que el incidente afecte a servicios críticos del negocio y requiera atención inmediata, se recurre al proceso de incidentes mayores

Una vez solucionado el incidente, el soporte de primer nivel se encargará de verificar que los clientes esten atendidos y satisfechos, para finalmente cerrarlo. Si llegaremos a encontrar un nuevo problema o peligro en la resolución del incidente, se le debe informar al Problem Management.

Consejos (empresa cualquiera)

-Buscar una motivación en el dar un buen servicio más que hacerlo solo por que lo necesitamos.

-Ver la gestión de incidentes más como un servicio que un proceso.

-Considerar que probablemente ya se esté manejando los incidentes de alguna forma, no desechar este manejo por completo, sino que rescatar. lo que podamos en nuestra nueva implementación de esta gestión